پولدار شو (pooldarsho.ir):
گفتگو با آقای سلطان حسین فتاحی, بنیانگذار و مدیر عامل شرکت صنایع امرسان
شرکت امرسان چگونه شکل گرفت وچه زمانی کار خود را آغاز کرد؟
کار ما مشخصا” از سال ۱۳۶۴ شروع شد. من پیش از اینکه شرکت امرسان را راه بیندازم ، تعمیرگاه لوازم خانگی داشتم و پیش از آن هم تجربه طراحی لوازم خانگی را در شرکت های ارج و آزمایش به دست آورده بودم ، به همین دلیل در میانه های دهه ۶۰ بر اساس نیازی که در بازار احساس میشد متوجه شدم که مردم اکنون به یخچال و فریزر شدیدا” نیاز دارند ، از این رو به فکر افتادم که یخچال وفریزر تولید کنم. با این پیشزمینه شروع به طراحی یخچال وفریزر خانگی کردیم و مهمترین هدف ما هم این بود که با کمترین امکانات تولیدی ، بتوانیم محصولات خود را به بازار عرضه کنیم. این مسئله به سال های پیش ازپایان جنگ باز می گردد. سپس تصمیم گرفتم با امکانات کابینت سازی یخچال تولید کنم . برای همین ، مدتی حتی در کابینت سازی مشغول شدم ، سپس یک کابینت سازی را اجاره کردم و نخستین فریزرها درآنجا تولید شدند . در واقع ، نخستین نطفه امرسان همانجا گذاشته شدو البته نام این برند بعدها به ذهنمان رسید وثبت شد . تا پیش از آن ، هرکسی یخچال وفریزر سفارش میداد هر نامی را دوست داشت ، برسفارشش می گذاشتیم .
این کار از تهران آغاز شد ؟
بله، کابین سازی را در میدان رسالت شروع کردم و پس از آن ، پارکینگی را در خیابان پیروزی اجاره کردم. سرهم کردن فریزرها و یخچال ها در آن پارکینگ انجام میشد . بعدا که تولیدات شکل خودشان را پیدا کردند مغازه دارها و فروشگاه های لوازم خانگی پول می دادند و پیش خرید می کردند که برایشان بسازیم. به همین شکل سرمایه جمع کردیم و کار را توسعه دادیم .
دغدغه کلی شما در آن دوره چه بود ؟
مهمترین دغدغه در آن زمان ، شیوه های تولید بود ، زیرا فروش مشکل چندانی نداشت . وقتی شما نیاز را بتوانی در بازار ببینی و خوب تشخیص دهی ، بازار خود را به دست آورده ای، بازاری که گاهی ممکن است تغییر هم بکند یعنی امکان دارد نیازی که امسال هست سال دیگر نباشد .به همین دلیل براساس نیازی که در بازار بود ، تشخیص دادیم که خانواده ها به فریزر بشدت نیاز دارند . با تشخیص درستی که در آن زمان انجام شد توانستیم بخشی از نیاز بازار را شناسایی کنیم ، اما برای آن که بتوانیم خوب تولید کنیم و جنس را خوب به مشتری تحویل دهیم ، مشکل فرایندها را داشتیم زیرا منابع ، محدود وسرمایه کم بود ، به همین دلیل برای رسیدن به رشد بیشتر با پدر همسرم و سپس با فرد دیگری شریک شدم. کارمان بدین ترتیب گسترش یافت و به منطقه جاجرود رفتیم واز آنجا بود که بعدها به منطقه کمرد جابجا شدیم.
امرسان را در چه سالی ثبت کردید ؟
نام برند امرسان را در سال ۱۳۶۶ ثبت کردم ، اما ابتدا با آن کار چندانی انجام ندادم تا این که دوسال بعد کار را با آن برند شروع کردم.
نخستین تولیداتتان چه محصولاتی بود؟
فریزرهای ایستاده ۴و ۵ کشو با برندهای گوناگون.
بعدها به سمت یخچال آمدید؟
نه ،مزیت ما یخچال و فریزر است . در آن زمان تشخیص دادیم که چون خانوادها به سمت کوچکتر شدن میروند و مسکن هم کوچکتر می شود ، بنابراین نیاز است که یخچال و فریزر سرهم تولید شود. نخستین تولید امرسان ، یخچال ۱۶ فوت بود . نقطه قوت ما بعدها ، تولید یخچال وفریزری بود که فریزر در پایین قرار داشت . این هم براساس ایده هایی بود که از یکی از کارگرهای واحد خدمات گرفتیم . روزی دیدم کارگر واحد خدماتمان ، یکی از یخچال فریزرها را برعکس گذاشته و فریزر پایین افتاده بود . به ذهنم رسید که می شود فریزر پایین باشد . نخستین نمونه از آن تولید کردیم و تعدادی را به بازار فرستادیم که استقبال زیادی شد.طراحی این گونه یخچال فریزر را که اکنون بیشتر کارخانه ها و برندها تولید می کنند ، ما همان زمان انجام دادیم. همکاری در یک فضای نه متری میان من و مهندس جوانی انجام می شد. بدین ترتیب ، قالبها را ساختیم و به شکل انبوه به بازار روانه کردیم. من تا آن زمان هیچ نمونه خارجی شبیه آن ندیده بودم. شاید هم تولید کننده های خارجی وقتی دیدن آن یخچال فریزرهای چهار کشویی در ایران طرفدار و کاربرد زیادی دارد،همان هارا تولید کردند و به بازار ایران فرستادند. اکنون هم در جاهای دیگر دنیا چنین یخچال فریزرهایی نمی بینید و فقط مختص بازار ایران است. مهمترین نقطه های قوت امرسان این بود که با کمترین امکانات، یخچال فریزر تولید می کرد و نیز توانسته است با نوآوری و طرحهای جدید آن را به روز نگه دارد.
اکنون سهم شما از بازار لوازم خانگی چه اندازه است؟
اکنون ۱۷ درصد بازار را در دست داریم و البته می خواهیم برای ۲۵ درصد جهش کنیم که این مسئله در قالب طرح توسعه مان در منطقه عباس آباد ورامین قراردارد. بهترین تجهیزات را در آنجا مستقر کرده ایم و در حال راه اندازی کارخانه بزرگ تولیدمان در ۱۵۰هزار متر مربع زمین هستیم.در آنجا همه گونه یخچال فریزر به همراه کلر گازی ، لباس شویی ، ظرف شویی تولید خواهند شد.برنامه مان این گونه طراحی شده است که سبد محصول سفید در آنجا تولید و به بازار روانه شود.
وضعیت رقابتی شما با دیگر برندهای ایرانی و خارجی چگونه است؟
رقابت همیشه است و اگر نباشد نمی توانیم رشد کنیم. باید حواسمان باشد که رقیبان خارجی با چه ایده ها و ترفندهایی به بازار می آیند.اگر از این مسئله آگاه باشیم می توانیم سهم خودمان را حفظ کنیم . ما برای اینکه بتوانیم اطلاعات مناسبی این بخش بدست آوریم، در زمینه توزیع ۱۲ دفتر در سراسر ایجاد کرده ایم که مهترین وظیفه شان فروش محصلات است، اما در کنار آن بازار را اسکن می کنند و تحقیقات آن را انجام می دهند؛بویژه اطلاعات رقبا و تازه واردان استان خود را هرماه اسکن کرده و برای ما می فرستند.این به ما کمک می کند که بدانیم رقیبان چگونه و با چه شیوه های به بازار وارد می شوند و فعالیت می کنند.بدین ترتیب ، آگاهانه حرکت می کنیم و نمی گذاریم سهم بازارمان را رقیبان ایرانی و خارجی بگیرند.
وضعیتتان در این زمینه خوب است؟
خوب است . ما همیشه رازی هستیم.
منظورم در رقابت با دیگران است؟
بله ما مشکلی نداریم .امرسان چون در زمان جنگ و بحران بوجود آمد ، مخلوق بحران است و مدیریت بحران را بویژه در شرایط کنونی خوب بلد است.در شرایط رقابت بازار هم ثابت کردیم که رقابت پذیریمان هم بالا است. زمانی هم که عرصه تنگ شده بود و خارجیان هم در بازار جولان می دادند، ما سهم بازارمان را حفظ کردیم و در این مسیر با مزیتهای که به مشتری می دادیم، مثل حمل و نقل رایگان تا درب منزل،نصب رایگان و دو سال ضمانت بدون قید و شرط توانستیم در چرخه رقابت بمانیم .همچنین به مشتریهایمان با انواع فریزرها و یخچال هایی که همه در سایت مااست قدرت انتخاب دادیم و بادادن ارزش بیشتر به مشتری ،کوشیدم بازارمان را حفظ کنیم ، بهمین دلیل است که امرسان، برند نسبتا محبوبی در ایران بشمار می آید.
چند درصد از مواد اولیه محصولاتتان در ایران تولید می شود؟
حدودا ۵۵ تا ۶۰ درصد مواد اولیه مورد نیازمان را در ایران تولید می کنیم
چه عواملی می تواند در عرضه یک کالا خوب ایرانی موثر باشد؟
عوامل گوناگونی در این مسئله تاثیر گذار است.یکی از مهمترین عوامل ، فرهنگ و توجه به آن بویژه در زمینه طراحی و نیاز بازار است.ایجاد اعتماد در مصرف کننده مسئله مهم دیگری است، بویژه اینکه در تبلیغات ، ادعای دروغی نداشته باشیم .چون این مسئله بی اعتمادی ایجاد می کند.ایجاد اعتماد به زمان نیاز دارد. ما این اعتماد را در دهه های گذشته در مردم ایجاد کرده ایم.شاخصه آن همین است که ما بوسیله اینترنت می فروشیم؛این مسئله برای خود من هم جالب است.ابتدا که می خواستیم امرسان شاپ را راه بیاندازیم ، شاید این گونه فکر نمی کردیم . زیرا یخچال فریزر یک جنس سرمایه ای است.زمانی است که شما لوازم کوچکی مثل چرخ گوشت یا آبمیوه گیری را می خرید و زنگ می زنید تا با پیک موتوری برایتان بیاورد، اما یخچال فریزری که وسیله سرمایه ای است و باید با وانت آورده شود، هنگامی که آن را از اینترنتی می خرید ، نشان دهنده آن است که مرد به شما اعتماد دارند. از سال ۱۳۶۴ که در این عرصه هستیم ، روی این برند و مزیتهایمان کار کرده ایم و مردم هم اعتماد کردند.طراحی درست ، کیفیت عالی ، خدمات خوب و همیشه در دسترس بودن از جمله مسائلی است که میتواند به تداوم زندگی و رونق یک برند کمک کند. خدمات مشتریان اهمیت فراوانی دارد و میتواند اعتماد را در مردم پدید آورد و تقویت کند. مشتری در این صورت متوجه میشود که افکارش را تثبیت کرده ایم.
طراحی ها را خودتان انجام میدهید یا از الگو و برندی بهره گرفتید؟
من از ابتدا به یک موضوع در طراحی و تولید اعتقاد داشتم. این که باید استیل کارمان همیشه در هر وضعیتی حفظ شود. شما اگر بیشتر یخجال ها را کنار یکدیگر بگذارید ، کسی که یخچال ساز نباشد نمیتواند تشخیص دهد که یک نمونه یخچال ساخت و تولید کدام برند است . ما درکارمان این مسئله را رعایت کرده ایم. اگر یک یخچال ساز کارمان را ببیند متوجه می شوند که ساخت امرسان است. طراحی را بر اساس شعار برندمان( یعنی زیبا، جادار، مطمئن) انجام دادیم . این باعث شد که استیل و سبک محصولات ما همیشه مشخص باشد. خود من رشته طراحی خوانده ام و واحد طراحی زیر نظر مستقیم خودم کارمیکنند.
فروش کدام محصولاتتان بیشتر است؟ مشتریان کدام محصولاتتان را بیشتر می پسندند؟
بیشتر فروش ما همان یخچال فروش ۴ کشوی نوفراست است که بیشترین درخواستها و تقاضاها را دارد. طراحی آن برای همان سالهای اولیه کارمان بود و بعدها البته نسخه های جدیدتر و تازه تری از آن را طراحی کرده و به بازار روانه کردیم . این محصول اکنون دیگر هوشمند است و از نظر فنی و بدنه نیز مورد تایید مشتریها قرار می گیرد.
نظر و سخن مشتری ،واقعا تا چه اندازه ای برای شما اهمیت دارد؟
زمانی که مشتری حرف و پیامش را به ما می رساند ، آنها را از چند فیلتر می گذرانیم تا به کمیته مهندسی برسد.پیشنهادها و انتقادات در این کمیته حلاجی می شود و به زبان مهندسی می رسد.سپس از آنها درصد می گیریم و از نمایندگیهای استانی می پرسیم که آیا مشتریهای شما هم اینها را می خواهند.اگر دیدیم که یک یا چند مورد را بیشتر مشتریها می خواهند.اجرای آنها را در دستور طراحی می گذاریم و به تولید می رسانیم. به عنوان نمونه ، اکنون جدیدترین طراحی ما کشویی کردن درب فریزراست،زیرا مشتری ها می خواهند وقتی مواد یک کشو را برمیدارند همه در فریزر را باز نکنند.
شما از مصرف کننده چه انتظار و توقعی دارید؟
این که مشکلات یا مسائلی را که در تولیدات ما میبینند به ما منتقل کنند و پیشهادها را نیز بگویند . زیرا ما به بهترین پیشنهاد جایزه هم می دهیم. ما واحدی بنام مرکز پاسخگویی تلفنی داریم که همکارانمان در آنجا یک ماه پس از خرید بمشتری زنگ می زنند تا ببینند مشتری از چه راهی محصول راخریده است، چه کسی گفته امرسان بخرند و آیا نیازشان را برطرف می کنند یانه، چه مدلی خریده اند و اگر نیازی از آنها را برطرف نمی کند به ما اعلام کنند.این نیاز پاسخ داده نشده مشتری را به ما می رساند.
پس از آن هم می گویند اگر مشکلی وجود دارد به ما بگویید . البته برای همه محصولات این کار را نمی کنیم . برای حدود۵۰ درصد محصولات این کار را انجام می دهیم.
به مسئله خدمات پس از فروش چگونه می نگرید؟
محصولات امرسان ۲ سال گارانتی بدون قید و شرط دارند.من در گذشته تعمیر گاه داشتم، بهمین دلیل مهمترین استراتژی این است که احترام به مشتری را در طراحی لحاظ کنیم . زیرا اگر طراحی را خوب انجام دهیم و ایرادها را در آنجا ببینیم ، هنگامی که محصول به دست مشتری برسد ، عیب و ایراد کمتری خواهد داشت. خب البته ممکن است ایراد هم داشته باشد، ما هم چنین ادعایی نداریم که همه محصولاتمان بی ایراد است، بهمین دلیل حدود ۵۵۰ مرکز سرویس مجاز در ایران داریم که در سایت ما روی نقشه ایران مشخص شده است.ما می کوشیم تا مشتری را پس از خرید به هیچ عنوان ناراضی نکنیم.
تبلیغات ، کیفیت ، نو آوری در محصول و به روز شدن ، کدامیک از این ها می توانند نظر مشتری را برای خرید جلب کند؟
این ها مکمل یکدیگرند و نمی توانند از یکدیگر جدا شوند. هر کدام از این ها اگر درست انجام شوند می توانند مشتری را به خرید متقاعد کنند ، بویژه اطلاع رسانی درست که می تواند یک محصول یا کیفیت تازه را به مشتری ها بشناساند و آن ها را راهنمایی کند. من گاهی بدون شناساندن خود ، به بازار لوازم خانگی می روم تا ببینم وضعیت محصولاتمان چگونه است و فروشنده ها چگونه محصولات ما را به مشتر ی معرفی می کنند و آنجا است که به تاثیر معرفی محصول و تبلیغات درست بیشتر پی میبریم. یکی از استراتژی های کارهای ما ، دستیابی به مشتری آگاه است . برای این که مصرف کننده در سراسر کشور در نزدیکترین مکان بتواند محصول رامشاهده کند. ویترین راه انداختیم. یعنی با مغازه هایی در مناطق گوناگون شهر قرارداد بستیم مشتری اگر تماس بگیرد متناسب با نشانی محل سکونت وی ، آدرس میدهیم تا بتواند برود و محصول را از نزدیک ببیند و آگاهی بیشتری نسبت به آن بدست آورد. این مزیت ها را به مشتری ها می دهیم تا قدرت انتخاب شان بالا باشد.
در سالی که قرار است تولید ملی و حمایت از سرمایه ایرانی مورد توجه قرار بگیرد چه انتظاری از این مسئله دارید؟
زمانی که از رقابت و حمایت صحبت می کنیم ، گونه ای تعارض و دو گانگی ایجاد می شود . این ها اصلا با هم نمی حوانند. اگر متولیان ،برای حمایت ، مثلا رانت ایجاد کنند ، مثل دادن ارز به برخی و ندادن به برخی دیگر ، مشکل پدید خواهد آمد. اما اگر دولت میخواهد کشور را از نظر تولید رشد کند باید زمینه رقابت سالم را فراهم کند. دولت باید به این مسئله بیندیشد که چگونه رقابت ایجاد کند تا سازمان های رقابت پذیر بتوانند از این مسئله استفاده کنند.این مسئله موجب می شود بازار بر اساس عرضه و تقاضا تنظیم شود. شرایط کنونی تحریم ها مار را به جایی رسانده است که حتی اگر دلار را نیز با حمایتهایی در اختیار مان بگذارند، جابه جا کردن ارز مشکل شده و شرایطی فراهم آمده است که نتواینم برای وارد کردن مواد اولیه ، ارز جابه جا کنیم خدا را شکر ما این مسئله را پیشبینی کرده بودیم و هماکنون هم که تولیدات خود را به بازار عرضه می کنیم ، محصولاتی که با همان قیمت مصوب به بازار می آیند . اگر حمایت بدین گونه باشد که مثلا ارز را در یک حالت ثابت نگه دارند و به تولید کننده ها بدهند ،می توانیم در فضایی رقابتی تولید کنیم، اما اگر در فضای کنونی دلار را به ما بدهند نمی توانیم آن را جابه جا کنیم .وقتی بخث حمایت پیش می آید باید ببینیم این حمایت در برابر چه کسی یا چه چیزی صورت می گیرید.دولت اگر بتواند تحریمها را دور بزند تا بتوانیم مواد اولیه را وارد کشور کنیم ، حمایت خوبی صورت گرفته است.
انتظار دیگر ما از دولت این است که حوزه صنعت و تولید ،هماهنگ با تغییرات در جهان حرکت کند.تغییرات در جهان بویژه در بخش صنعت ،زیاد است . قوانین و مقررات و بخشنامه ها باید تغییر کنند، اما متاسفانه در کشور ما قوانین و مقررات و مصوبه ها برای ۲ تا ۳ دهه پیش هستند و به روز نیستند. اگر می خواهیم هماهنگ با تغییرات حرکت کنیم و در فضای رقاتبی باقی بمانیم.باید قوانین و مقررات مترقی تری داشته باشیم تا شتاب بیشتری پدید بیاید.مشکلات کنونی و امروزی را چگونه میتوان با قوانین و مقررات کهنه و قدیمی حل کرد.پیشنهاد من به دولت این است که یک کارگروه از همه وزارت خانه ها،گمرک، مجلس و دیگر نهادهای مرتبط تشکیل دهند و قوانین و مقررات تازه ای وضع کنند تا کار بنیادی صورت پذیرد. چنین مسئله ای موجب می شود که تولید شتاب بیشتری بگیرد. این کار از هر گونه وام دادن بهتر است و شبیه به عمل جراحی است که تاثیر بیشتری از درمانهای مقطعی دارد. اما اگر امسال به بهانه حمایت مثلا وام مناسب بدهند، سال بعد باید چه کنیم؟
لطفا در پایان نظر خود را درمورد اتحادیه لوازم خانگی بیان کنید؟
خروجی قابل قبولی را شما از عملکرد اتحادیه لوازم خانگی می توانید لمس کنید. اتحادیه با مدیریت جناب آقای طحان پور که اشراف کاملی به قوانین و مقررات تجارت و صنعت دارند ، روند رو به رشدی را داشته و توانسته کلیه صنوف لوازم خانگی را تحت پوشش درآورد و با نظم خاصی به مشکلات آنها رسیدگی کنند.از طرفی چون یکی از اهداف اتحادیه مشتری مداری و رضایت مشتری است بر این اساس همیشه به مجموعه تحت امر خود اطلاع رسانی می نماید که چه محصولاتی دارای کیفیت و قیمت مناسب است تا فروشنده ها بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند .اتحادیه در جهت رساندن صدای اعضا به گوش مسئولین بسیار فعال و پویا عمل می کند که در این رابطه باید از آقای طحان پور و تیم فهیم ایشان تشکر کرد.برخورد اتحادیه با تولید کننده ها بسیار منطقی و قابل قبول است . هر جا که قراربوده از صنعت دفاع کرده اند.
به نقل از سایت مردمان