همه ما داستان‌های جذاب موفقیت برندهای بزرگی مانند اپل، هیوندای، مک دونالد و بسیاری دیگر از این قبیل را شنیده ایم. آنچه میان یک مخاطب معمولی و مدیرعامل یک شرکت در بررسی این داستان ها تفاوت ایجاد می کند، نحوه تحلیل آنها از این ماجراهاست. در همین راستا دو ایده قبلی را به بررسی اهمیت دیدگاه و استراتژی موردنیاز هر شرکت اختصاص دادیم.
در این ایده قصد داریم تا به بیان اهمیت سیستم ارزشی شرکت بپردازیم. در صورتی که ارزش های شرکت به درستی ساخته و پرداخته شوند، نتیجه امر روی هر دو گروه مشتریان و کارمندان تاثیرگذار خواهد بود. در وهله نخست این تاثیرگذاری از درون شرکت و کارمندان شروع می شود. در مطالعات جامعه شناسی تاکید فراوانی روی ارزش های مشترک به عنوان عامل پیوند دهنده افراد به یکدیگر صورت گرفته است.
کارکرد ارزش ها در مورد کارمندان نیز به همین صورت است. همچنین سیستم ارزشی شرکت نقش فعالی در تامین مشتریان وفادار برای شرکت دارد.
ایده
برند Southwest Airlines یکی از شرکت های هواپیمایی است که در زمینه ارائه خدمات حمل ونقل ارزان قیمت فعالیت دارد. این شرکت در سال ۱۹۶۷ تاسیس شده و در ۱۹۷۱ به طور رسمی شروع به فعالیت کرده است. همچنین دفتر مرکزی آن نیز در شهر تگزاس واقع است.
کلین برت، مدیر اجرایی سابق برند Southwest Airlines عقیده جالبی در مورد چگونگی تاثیرگذاری ارزش های شرکت روی مشتریان دارد:« ارزش اصلی که ما در اینجا برای تحقق آن جمع شده ایم، از کتاب مقدس اخذ شده است.
قاعده طلایی به ما می گوید که همان گونه با مردم رفتار کنیم که انتظار داریم آنان با ما رفتار کنند. بر همین اساس تبلیغات شرکت را بیشتر در مکان هایی متمرکز کردیم که به خوبی در دید مشتریان هدف ما قرار گیرد. من معتقدم که اگر کاری را درست انجام دهیم، محال است نتیجه موردنظرمان را به دست نیاوریم.
تمام راز موفقیت شرکت در دوران مدیریتی من در همین ارزش به ظاهر ساده خلاصه شده است.»
یک مثال جالب دیگر در این زمینه دیتر تسچه، مدیر اجرایی شرکت Daimler AG و رئیس هیات مدیره مرسدس بنز است.
تسچه چهار ارزش مهم را برای شرکت های تحت نظارتش ضروری می داند. این ارزش های چهارگانه باید از قلب برند سرچشمه گرفته و در تمام اجزای آن جاری شود. نخستین ارزش از این چهارگانه معروف، عشق است. عشق و علاقه به کسب وکار برای همه کارمندان ضروری است.
در برند مرسدس بنز براساس نظر دیتر، هیچ فردی که علاقه ای به حوزه اتومبیل نداشته باشد، حق استخدام در شرکت را ندارد. همچنین این علاقه کارمندان باید به قدری نمایان باشد که مشتریان در نخستین ملاقات متوجه اطلاعات دقیق افراد در حوزه اتومبیل شوند. در گام بعدی ارزش موردنظر تسچه، احترام است.
احترام متقابل مدیران ارشد و کارمندان در حوزه داخلی و از همه مهم تر احترام فوق العاده به مشتریان است. در این مورد برند مرسدس بنز با هیچ کس شوخی ندارد، حتی مدیران ارشد نیز از این امر در امان نیستند. کافی است کمترین بیاحترامی نسبت به مشتریان صورت گیرد، نتیجه کار اندکی بعد در دستان شما خواهد بود: «حکم اخراج.» ارزش سوم، صداقت است.
این امر به طور ویژه خود را در تبلیغات شرکت نمایان می کند.
به عقیده دیتر، اغراق در تبلیغات به مثابه فرمول جادویی شکست تان عمل خواهد کرد. هیچ نکته عجیبی وجود ندارد: «مخاطب یک کودک دو ساله نیست، در صورت دروغ پردازی به راحتی متوجه ماهیت سودجویانه تان خواهد شد.»
ارزش چهارم و پایانی اندکی متفاوت تر است. به بیان خود تسچه:« نظم به عنوان چهارمین ارزش لازم به معنای قدرت انتخاب میان گزینه درست و غلط تحت هر شرایطی است. این شرایط می تواند بسیار آرام یا در بعضی موارد نفسگیر باشد.»
منبع:
